TIPOS DE CANALES DE COMUNICACIÓN Y GESTOR DEL SERVICIO DEL CLIENTE

Publicado por Antonio en

1. Tipos De Canales

1.1. Teléfono

El teléfono es una herramienta muy útil por su potencialidad de contacto: todo el planeta usa el teléfono para comunicarse.

Ofrece la posibilidad de establecer contacto sin movilizarse ni trasladarse al lugar de consulta. Puede ser más rápido que el contacto personal y por ser un medio tan “viejo” no tiene las complicaciones tecnológicas que asusta a algunos clientes. Pero, si el único y primer contacto con un cliente potencial comienza por el teléfono entonces debemos estar sumamente atentos a ese primer llamado, a esa primera impresión que le damos a quienes nos están llamando. ¡La primera impresión es la que cuenta!

A continuación, se menciona algunas recomendaciones útiles y prácticas:

Si sus teléfonos son atendidos por una máquina automática que recepciona el llamado y lo deriva, el mensaje de esa operadora debe estar bien armado para que capture la atención de su potencial cliente mientras espera ser derivado. De más está decir que, quien llama a una empresa espera información. La primera información que usted debe dar es el número al cual está llamando o con quién se acaba de comunicar. Por ejemplo: “Usted se ha comunicado con MI EMPRESA, aguarde un momento por favor”.

Si su operadora automática tiene que derivar el llamado a un empleado, usted puede aprovechar esos segundos de espera para comunicar a sus potenciales clientes sus novedades, promociones u ofertas. También puede recordarle a la gente su dirección web y su e-mail de contacto. Es decir, no deje pasar la oportunidad de comunicarle a sus potenciales clientes todas las formas que tiene de establecer una relación con usted y su empresa.

Si, en cambio, son sus empleados los que atienden en forma directa, lo más conveniente es que además de decir el nombre de la empresa, se presenten con su propio nombre. Por ejemplo: “MI EMPRESA, buenos días. Habla Juan ¿en qué lo puedo ayudar?”

Personalice la comunicación. Cuando alguien se presenta y da su nombre, es habitual que la persona que está hablando haga lo mismo. Con esto, habrá logrado establecer el primer nivel de personalización en su relación con el cliente potencial.

Lo primero que hace la gente que no se conoce, es presentarse. Sus empleados pueden comenzar la comunicación diciendo su nombre y preguntando “¿con quién tengo el gusto de hablar?”.

A partir de ese momento la relación será más distendida y la tensión del primer contacto habrá pasado a un segundo plano. Ahora usted está preparado para sacar provecho de ese llamado.

Diríjase a su potencial cliente por su nombre “Sí, Sr. García” o “Dígame, Tomás ¿en qué puedo ayudarlo?”. A todos nos gusta ser identificados, recibir un trato único y personal. Nos hace sentir importantes y escuchados.

Antes de terminar la conversación telefónica, no olvide recordarle su nombre y ofrecer su disponibilidad para próximos llamados. Ofrézcale la posibilidad de que vuelva a preguntar por usted cuando tenga otras dudas. Eso hará que la persona retenga su nombre y tenga menos temores ante nuevas comunicaciones con su empresa. Sabrá que “alguien” del otro lado del teléfono espera su llamado y no tendrá que pasar otra vez por establecer “la primera relación” con un desconocido.

A todos nos gusta ser identificados, recibir un trato único y personal. Nos hace sentir importantes y escuchados.

1.2. Internet:

Los sitios web son una herramienta fundamental para las empresas de todos los tamaños. Claro que la construcción de un sitio web efectivo puede ser costoso en tiempo y dinero, sin embargo, hay un montón de empresas de alojamiento web gratuito que ofrecen herramientas fáciles de usar para publicar un sitio web sencillo.

En la web podemos combinar textos, incluir sonidos, gráficos y animaciones. La Web es un modo de presentarse y dejar la iniciativa de contacto en el potencial cliente. Usted espera que él se acerque. Es como abrir un local a la calle, o tener su oficina de venta al público y esperar que entre algún cliente.          

Lo más habitual es considerar a Internet como un lugar en el que se publican avisos de cada empresa, entonces, se diseñan sitios Web con fines exclusivamente publicitarios o promocionales.

Pero el concepto más interesante de la Web, es utilizarla como un centro operativo o una oficina virtual desde donde se pueden realizar operaciones de gestión de diferentes áreas de la empresa. Por ejemplo, el área de atención al cliente puede tener publicado su catálogo de productos, su lista de precios, recibir los pedidos y emitir una confirmación del pedido al cliente, completar la factura y enviarla al área de administración de la empresa.

Si desea profundizar en el uso de páginas web como herramienta para hacer negocios y como pueden aprovecharse para vender más, le recomendamos inscribirse y participar en el taller de Gestión de tecnologías de la información

1.3. E-mail:

Con el e-mail o correo electrónico podemos lograr que en cuestión de minutos alguien que está a miles de kilómetros de distancia reciba nuestra carta, nuestras ofertas o la presentación de nuestro nuevo producto. Y lo que es mejor, a un costo muy bajo.

El e-mail es un modo de contacto más directo y podría compararse con el teléfono; ya que, a través del e-mail usted establecerá una relación más estrecha con el potencial cliente. Ya sea para responder a una consulta o para enviarle su boletín con novedades, para recibir consultas o tomar pedidos, el e-mail le facilita llegar a su cliente de una manera más personal y directa. Además, una vez que estableció el primer contacto, usted tiene más oportunidades de “ir hacia” el potencial cliente en lugar de esperar a que él venga como ocurre con la Web.

1.4. Redes sociales:          

En general, cada vez es más frecuente encontrar usuarios que acuden a las redes sociales como punto de contacto para atención al cliente. Se trata de un canal eficaz, rápido y sencillo de llegar a la marca y gestionar cualquier petición.

Con el auge de las redes sociales sin duda una de las actividades de mayor utilidad para las empresas es extender sus servicios de Atención al Cliente en ellas. Los beneficios de esto son múltiples: optimización de recursos, rapidez de respuesta, fidelización, globalización de respuestas, etc.

Convierte a tu marca en un gran oyente. Los usuarios tienen problemas. Debido a eso, es fundamental que las marcas las escuchen y les brinden soluciones, de manera que se preocupen por ellos.

2. Gestor Del Servicio Al Cliente

El recurso humano es sumamente importante en la consecución de la calidad, este a su vez es la mejor forma de diferenciarnos de la competencia, ya que el recurso humano es prácticamente lo único que no se puede copiar.

En empresas de servicios, esto cobra mayor relevancia porque el personal interactúa con el cliente. En el servicio al cliente encontramos dos tipos de personal de igual importancia:

a) Personal de atención directa al público: Es la primera cara del negocio frente al cliente. Es el personal que se encarga de una comunicación directa con nuestro cliente.

b) Personal de soporte de atención al cliente: Es el equipo detrás del negocio encargado de brindar o elaborar los productos y/o Servicios.

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2.1. ¿Qué características debe tener el gestor del cliente?

A) Escuchar: Prestar atención a las demandas, sensaciones, opiniones y quejas del cliente.

B) Responsable: El gestor tiene que ser responsable del servicio, lealtad y actitud que brinda. También cubre la habilidad del agente de tomar responsabilidad por los errores y resultados, sabiendo que sus propias acciones determinan los resultados en situaciones con clientes.

C) Puntual: El servicio de atención al cliente es mejor cuando es rápido. Dejar que un cliente tenga que esperar en la llamada o tienda por un representante disponible es inaceptable. La respuesta a tiempo a un pedido, pregunta, preocupación o problema es el primer paso a una solución. Esto puede no siempre ser veloz, pero debería ser eficiente y exhaustivo.

D) Preciso: Toda información emitida por un representante de servicio de atención al cliente debe ser 100% segura.

E) Sociable: Con una capacidad extraordinaria para interrelacionarse, disfruta del contacto con la gente y tiene verdadero interés por las personas.

F) Asertivo: Es consciente de sí mismo, de sus fortalezas y debilidades. Trasmite confianza y seguridad, adoptando en todo momento un estilo de comunicación orientado al objetivo a alcanzar y no a la situación.

G) Autoconfianza: Un gestor excelente, debe ser capaz de buscar en su interior los resortes que le activen y pongan en marcha, aportando decisión y seguridad para sacar el máximo potencial en los momentos claves.

H) Discreción: Para reforzar los lazos con los Clientes, tiene que ser discreto ya que en ocasiones conocerá información privilegiada que no debe difundir, de otra manera perdería su credibilidad de cara a los Clientes.

I) Disposición: Todo objetivo requiere un esfuerzo y una dedicación vital para alcanzar el premio esperado, todavía más en tiempos de incertidumbre.

J) Adaptabilidad: Es fundamental la capacidad de adaptación a los cambios. Teniendo la suficiente flexibilidad para adecuarse a las nuevas demandas de los Clientes.

K) Pro actividad: Hablamos de una persona que toma la iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras. Adelantándose de esta manera a los problemas que puedan surgir.

L) Imagen: Debe cuidar al máximo su apariencia con el objeto de trasmitir una imagen de profesionalidad y cercanía. Para ello es fundamental prestar atención a la vestimenta y a sus gestos generando un porte agradable y seguro.

M) Receptividad y empatía: Recuerde que lo fundamental es el que está al otro lado: El Cliente. Por lo tanto, póngase continuamente en su lugar y trate a los demás como le gustaría que le trataran a usted.

2.2. Capacitación del personal

La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en Recursos Humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal y la organización.