MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

Publicado por Antonio en

1. Manejo De Quejas Y Reclamos

Un reclamo es un descontento vinculado a los productos y servicios. El reclamo se da cuando se tiene cierto derecho a exigir algo. Queja es la disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes o servicios que ofrece la empresa. Podría ser respecto a la atención al público

Sin embargo, una herramienta que pocas veces se utiliza con eficacia. En una gestión de servicios eficaz, el reclamo es una herramienta poderosa y, además, de bajo costo ya que la información llega por si sola de manera “gratuita”.

1.1. Proceso de manejo de quejas:

Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema en forma confidencial. (Ejemplo: en una oficina aparte).

  • Siempre hay que ser empáticos y ponernos en la situación del cliente para entender el alcance del problema.
  • Evitar prometer cosas que no se pueden cumplir.
  • Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningún empleado delante del cliente.

1.2. Situaciones especiales:

1.2.1. Cliente distraído:

Lo reconoceremos porque es una persona que parece ausente y a menudo pasará por el establecimiento como si no supiera qué está haciendo allí. ¿Cómo actuar con un cliente distraído?

  • Acercarnos y hablar con él para averiguar cuál es su objetivo.
  • Demostrar interés y curiosidad cuando se dirige a nosotros.
  • Concentrar la conversación en un solo punto.
  • No ofrecerle muchas opciones.
  • Actuar rápido y no distraernos.
1.2.2. Clientes exigentes:

Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Nada le parece bien, nada le gusta, a todo encuentra defectos: la atención del personal es insuficiente, los precios son caros. ¿Cómo actuar con un cliente exigente?

  • Ser amables y mantener la calma.
  • Dejar que hable tranquilamente.
  • No interrumpirle.
  • Cuando termine de hablar encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
1.2.3. Clientes reservados:

Es un cliente que necesita mucho tiempo para tomar una decisión. Se caracterizan por ser personas impasibles, desconfiadas y tímidas. Apenas contestan a las preguntas. Parece que no entienden lo que se les dice. ¿Cómo tratar con un cliente reservado?

  • Ser amable y breves en la conversación.
  • Ofrecerle muchas alternativas.
  • No interrumpirles.
  • Nunca hay que presionarlo para que tome una decisión.
  • Hacer preguntas cuya respuesta sea afirmativa.
  • Y lógicamente, tener muchísima paciencia.
1.2.4. Cliente indeciso:

Estos clientes están inseguros de sí mismos y la manera de manifestarlo es mostrándose inseguros y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. ¿Cómo actuar con un cliente indeciso?

  • No dejarlos solos. Apoyarlos y confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando.
  • Mostrarnos muy seguros de nosotros mismos y ser hábiles en la presentación de nuestro producto.
  • Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto o servicio.
  • No ofrecerle demasiadas alternativas.
1.2.5. Cliente descontento:

Entran en un negocio y hacen esta afirmación: “Estoy seguro que no tienen lo que busco”. ¿Cómo actuar con un cliente descontento?

  • Debemos ser amables, comprensivos y mostrar entusiasmo.
  • No se debe intentar cambiar su parecer porque su estado de ánimo no tiene nada de qué ver ni con nuestra empresa ni con nuestro producto.
  • Escuchar pacientemente y colaborar en la búsqueda de lo que necesita.
  • No mostrarnos impacientes.
1.2.6. Cliente violento:

Es una persona que le gusta discutir de forma permanente. Utiliza el insulto o la agresión como medio de expresión para conseguir lo que pretende. ¿Cómo actuar con un cliente violento?

  • Prestarle atención inicial sin arrogancia ni hostilidad.
  • Mantener la calma en todo momento.
  • No discutir o adoptar la misma actitud del cliente.
  • No interrumpirle.
  • No pedirle o insinuarle que se calme.

2. Libro De Reclamaciones

Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar sus quejas o reclamos.

a) Función: Lograr la eficiencia del Estado y salvaguardar los derechos de los usuarios frente a la atención en los servicios que se les brinda.

b) Marco Legal: Artículo 150° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

2.1. Características del Libro de Reclamaciones

El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones, el cual debe ser de naturaleza física o virtual.

Los proveedores que, además del establecimiento comercial abierto al público utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestación de servicios, deberán implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual debe ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado.

Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios únicamente en establecimientos comerciales abiertos al público podrán optar por tener un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del físico.

Este Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deberá estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso para el consumidor.

En este caso, el proveedor debe brindar al consumidor el apoyo técnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada.

Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza física, deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.

Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza virtual, deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamación virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamación virtual en el correo electrónico que para dichos efectos proporcione el consumidor.

2.2. Características de la Hoja de Reclamación

Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.

Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física como virtual, deberán contener como mínimo:

  • Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal.
  • Numeración correlativa y código de identificación.
  • Fecha del reclamo o queja.
  • Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones.
  • Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor reclamante.
  • Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
  • Identificación del producto o servicio contratado.
  • Detalle de la reclamación.
  • Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.
  • Firma del Consumidor.

En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja.

2.3. ¿Es obligatorio tener el libro de Reclamaciones?

Es obligatorio que todos los establecimientos con RUC abiertos al público tengan su libro de reclamaciones, que esté visible y no lo nieguen a quien se lo solicite.

Es decir, aquellos que venden bienes o prestan servicios a personas naturales, sociedades conyugales o sucesiones indivisas, que tienen la condición de consumidores o usuarios.

3. Ejemplo De Buenas Prácticas Para La Gestión Del Servicio Al Cliente

  • Cliente incógnito
  • Manual de procedimientos y capacitación
  • Encuestas de satisfacción
  • Indicador de cantidad de quejas
  • Redes sociales para atención al cliente
  • Análisis de lista de clientes perdidos
  • Entrevistas a profundidad estructuradas

4. Siete Errores Que No Debes Cometer

  • Tratar a los clientes con apatía
  • Desairar a los clientes
  • Ser frio con los clientes
  • Tratar a los clientes con aire de superioridad
  • Trabajar como un robot
  • Ceñirse al reglamento
  • Dar evasivas al cliente

5. Recomendaciones a tomar en cuenta en el servicio al cliente:

A continuación, describimos 13 recomendaciones que te harán marcar la diferencia entre tu empresa y la competencia.

5.1. El servicio es una actitud, no es una idea ni una moda

Su actitud es importante para determinar qué tan efectivo es en cualquier situación dada.

5.2. Acérquese y comuníquese

Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar información.

5.3. Lo que usted sabe hace la diferencia.

Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber dónde encontrar las cosas, entender qué es posible ofrecer y qué no es posible ofrecer.

5.4. La primera impresión cuenta:

Los clientes muchas veces emiten juicios sobre su institución y sus empleados acerca de esa primera impresión.

5.5. Sus normas personales

5.6. Toma la iniciativa:

Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente significa aceptar la responsabilidad para asegurarse que el cliente esté completamente satisfecho y hacerlo sin que se lo pidan.

5.7. No tratar a los clientes con apatía:

Tratarlos con un “me da igual”.

5.8. No desairar a los clientes:

Cuando se le da más importancia a otras: labores y no al cliente. “Me permite, no ve que estoy ocupado.”

5.9. No ser frío con los clientes:

Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente. “Pase… Apúrese, haga su cola.”

5.10. No tratar a los clientes con aire de superioridad:

No sentirse el dueño, ni superior que cualquier persona. “La verdad no te entiendo” “¿Qué necesitas…?”

5.11. No trabajar como un robot:

Todo igual, no existe creatividad ni carisma. “Su orden fue.” “Que tenga un buen día, … Pase…”

5.12. No ceñirse al reglamento:

Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente. “Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen”

5.13. No dar evasivas al cliente:

Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.