SERVICIO AL CLIENTE Y TÉCNICAS DE VENTA

Publicado por Antonio en

1. Cliente

Es la persona que recibe los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende la estabilidad de la empresa que los provee.

2. Servicio Al Cliente

Elaborar un buen producto o servicio y asignarle un precio competitivo es solo una parte del camino hacia el éxito. Hay un trecho más, y es el que corresponde al servicio que debes brindar para lograr la plena satisfacción de los clientes.

El servicio no culmina con la venta del producto o servicio, pues existen servicios post venta necesarios para la fidelización y retorno de los clientes (soporte de mantenimiento, consultas; etc).

Es el conjunto de estrategias que la empresa diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

2.1. Las características del servicio al cliente son:

  • Oferta de servicio: Lo que se prometa se debe cumplir.
  • Valor agregado: Es percibido como un plus.
  • Foco del servicio: Satisfacción plena del servicio.
  • Intangible: No se puede percibir en físico.
  • Continuo: El productor también es el proveedor del servicio.
  • Integral: Todos los colaboradores forman parte de ella.

2.2. Los elementos del servicio al cliente son:

  • El personal de contacto
  • El cliente
  • Soporte físico

El servicio al cliente varía según se ofrezca un servicio o un producto. Si es un servicio, se debe dar más prioridad a detectar los gustos y necesidades del cliente y responder con la verdad sus dudas y preguntas. Nunca prometer lo que no se puede cumplir, y atender siempre con amabilidad.

Si son productos, el servicio al cliente comprende desde la presencia del local y el anaquel donde se muestran (que esté bien equipado y sea práctico), y a eso sumarle un trato amable y abierto para resolver todas sus dudas.

“Un cliente es la persona más importante del negocio, no habría subsistencia sin él. El cliente compra el bien o servicio, no le hace un favor a la empresa por lo tanto merece el trato más cordial y atento que se le pueda brindar”.

La persona encargada directamente del servicio a los clientes debe estar calificada y preparada para realizar esa tarea con la mayor delicadeza y entrega. Esta aptitud incluye las siguientes características:

2.3. Importancia del servicio al cliente

En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse en sus productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al cliente.

3.Clientes Internos Y Externo

3.1. Cliente Interno:

El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el resultado del suyo.

Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados       a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente interno debe ver la formación como una oportunidad personal y también propia de la empresa ya que se supone es algo positivo para él.

3.2. Cliente Externo:

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio) a través de la adquisición de su producto o servicio.

3.3. Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

Existen varias clasificaciones de clientes. A continuación, brindamos una de ellas, en función a la actitud que adopta el cliente a la hora de interactuar con el vendedor o la vendedora:

Otra clasificación de los consumidores que vale la pena mencionar, por estar adaptada al contexto peruano, es la propuesta por la empresa Arellano Marketing en función a los estilos de vida de los peruanos. A continuación, un resumen de las definiciones:

4. Canales De Atención Al Cliente Y Su Eficiencia

El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por haberse sentido despreciados por alguien del personal, bien por una mala atención o por indiferencia. Sólo es necesario causar una vez esta sensación en el cliente para que se aleje para siempre.

Cuanto mejor sea el servicio que usted les brinda a sus clientes, mayor será su caudal de ventas.

Una vez ya definido el producto, toca responder al ¿cómo lo voy vender?”. Resolverla necesita toda tu atención, pues debes elegir un canal de ventas habitual con tus clientes.

4.1. Estrategia multicanal

Se refiere al uso de varios tipos de canales (tanto tradicionales como innovadores) e interconectados entre sí, utilizados por las empresas para sus actividades de comunicación y comercialización

Tienes como ventaja:

  • Mejor servicio a los clientes
  • Incremento de la confianza de los clientes tradicionales
  • Adquisición de nuevos clientes
  • Generación de nuevas vías de venta