La venta consiste en persuadir a los demás a comprar. Por lo tanto, las técnicas de ventas son un conjunto de actividades comerciales que debe llevar a cabo toda empresa; conjunto de instrumentos y herramientas que necesita el vendedor para consolidar la venta. Esto sumado a un buen servicio al cliente es necesario, ya que se debe generar la mejor experiencia al cliente para tener una mayor probabilidad de lograr la venta.

• ¿Cuáles son los elementos de una venta?

1. Tipos De Venta

Existen 2 tipos de venta, los mismos que tienen beneficios y diferencias que hacen que cada una se aplique y funcione mejor con ciertos productos o servicios.

Estas ventas pueden darse según lo que se ofrezca:

2. Canales De Venta

3. Proceso De Ventas

3.1. Prospección o búsqueda de cliente.

La prospección o búsqueda de clientes potenciales (consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa). Este proceso desarrolla ampliamente en el siguiente capítulo. Existen diversas fuentes para la búsqueda como las bases de datos de la propia empresa, o referencias que proporcionen clientes actuales, proveedores, o vendedores que no sean de la competencia.

3.2. Clasificación de prospecto.

Es darles una clasificación a los prospectos en función a variables (capacidad financiera, volumen de ventas, accesibilidad, ubicación, etc.), clasificados y determinados la importancia de cada uno, se procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de importancia para que, de ese modo, determinar a cuáles se les dará mayor prioridad.

OJO: Esto no significa que se debe descuidar a los clientes prioritarios.

Piense: ¿Cuál es el costo de obtener cada cliente?

3.3. Preparación.

Se recolecta y estudia la información que pueda ser útil del prospecto a contactar, (nombre completo, edad, educación, estilo de vida, necesidades, capacidad de pago, poder de decisión, etc.), en base a la data recolectada y estudiada, se procede a planificar:

• Forma de contacto (visita, llamada, e-mail)
• Objetivo de contacto
• Momento idóneo de contacto
• Presentación
• Argumentos
• Características
• Estrategia de ventas
• Manejo de posibles objeciones
• Escenarios de cierres de ventas

3.4. Presentación.

La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el cliente, en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente, con ropa formal, bien aseado y bien peinado.

3.5. Argumentación.

La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada” (presentación que el vendedor previamente ha memorizado y repite sistemáticamente a todos sus prospectos), sino que cada argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente.

3.6. Manejo de objeciones.

Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente. Se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el producto, pero que antes necesita mayor información o requiere que se le aclaren algunas dudas, y luego tratar de hacer frente a la objeción.

3.7. Cierre de ventas.

En esta etapa el vendedor trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra. Para lograr esto, el vendedor debe:

• Ser paciente
• Nunca presionar al cliente.
• Identificar señales del cliente que indiquen la manera más efectiva para cerrar el trato.

Una vez identificado el momento oportuno, el vendedor podría utilizar algunas técnicas de cierre para cerrar la venta.

3.8. Seguimiento.

Esta etapa asegura la satisfacción del cliente, a través de realizar llamadas al cliente inmediatamente después de la entrega del producto para preguntarle si éste le llegó en las condiciones pactadas, o llamarlo después de una semana para preguntarle cómo le está yendo con el producto adquirido.

4. Métodos De Venta

Es el comportamiento persuasor del profesional que manipula los argumentos para producir una acción de compra por parte de otras personas. Estos métodos necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con la psicología para conocer qué motiva a otros a comprar algo que le estamos ofreciendo.

Existen diferentes técnicas de ventas desarrolladas por vendedores profesionales:

4.1. Método AIDDA.

Indica que el vendedor al comienzo de la conversación de venta debe captar la atención del cliente o posible cliente para en el segundo paso conseguir su interés; posterior a ello, el vendedor demostrará al cliente cómo su producto o servicio satisfará las necesidades de este, incluso utilizará pruebas, si fuera necesario. De esa manera va a hacer crecer su deseo de compra y le llevará en la última etapa, denominada acción, al cierre o remate de la venta. AIDDA es la palabra nemotécnica de:

• A: Atención:
• I: Interés.
• Demostración.
• D: Deseo.
• A: Acción.

4.2. Método SPIN:

Consiste en analizar la situación del cliente mediante preguntas para detectar qué necesita y así presentarle los beneficios de su oferta para satisfacer su necesidad. SPIR es la palabra nemotécnica de:

• S: Situación.
• P: Problema.
• I: Implicación.
• N: Necesidad de solución.

4.3. Método AICDC:

Consiste en una estrategia de cinco pasos para generar el deseo de un producto a través de la convicción del ofertante mediante un diálogo ligero que capte su atención e interés. AICDC es la palabra nemotécnica de:

• A: Atención.
• I: Interés.
• C: Convicción.
• D: Deseo.
• C: Cierre

4.4. Cómo actuar y qué técnica de venta usar ante un determinado tipo de cliente:

5. Recordemos

5.1. Servicio Al Cliente

5.1.1. ¿Qué es servicio al cliente?

Conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

5.2. ¿Qué tipo de clientes hay?

5.2.1. Cliente Interno

El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el resultado del suyo.

5.2.2. Cliente Externo

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

¿Cuáles son los canales para llegar a los clientes?

• Teléfono
• Web
• Email
• Redes Sociales

5.3. ¿Qué es el libro de reclamaciones?

Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar sus quejas o reclamos.