COMUNICACIÓN ASERTIVA

Publicado por Antonio en

1. Definición de la comunicación

La palabra comunicación, según la Real Academia Española, significa “acción y efecto de comunicar o comunicarse”. Sirve para intercambiar y poner en común conocimientos y sentimientos, esto se logra a través de signos y símbolos como: la palabra expresada oralmente, la señal, el gesto y la imagen. La comunicación a través de gestos, señales del cuerpo, tono de voz o postura, suele ser también muy reveladora y por eso es clave entenderla para saber comunicarnos mejor en el mundo de los negocios.

La comunicación es:

  • “El acto o proceso de trasmisión de información, ideas, emociones, habilidades, etc.; mediante el empleo de “signos y palabras”.
  • “Es el intercambio de información que realizamos las personas en la vida diaria, la cual puede ser verbal o no verbal”.

La comunicación es necesaria para la convivencia de los seres humanos. Se debe conocer cómo nos comunicamos y cuál es la forma en que lo hacemos (agresiva, pasiva o asertiva). Es pertinente analizarnos para identificar nuestro estilo de comunicación y poder generar los cambios para mejorar nuestra comunicación y volver saludable nuestra convivencia.    Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor.

En el proceso comunicativo, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta. La comunicación en una empresa comprende múltiples y diversas interacciones que abarcan desde e-mails y conversaciones telefónicas informales hasta sistemas de información y reportes complicados; es difícil calcular la infinidad de canales por los que se emite, transmite y recibe información en una organización.

“Muchas personas piensan que la comunicación es sencilla porque se comunican sin un pensamiento o esfuerzo conscientes. Sin embargo, la comunicación es por lo general compleja y las oportunidades para enviar o para recibir los mensajes incorrectos son innumerables. Sin duda, frecuentemente, puede escucharse: “pero eso no es lo que yo quise decir”. Puede pasar, por ejemplo, que alguien reciba instrucciones muy claras y que sin embargo se pierda”

En lo cotidiano el proceso de comunicación tiene obstáculos que lo dificultan. El reto es detectar las barreras para evitar dificultades y lograr una comunicación efectiva, positiva y beneficiosa.

2. Comunicación asertiva como habilidad social

¿Cuáles son los requisitos que tiene en cuenta una empresa para contratar un trabajador nuevo?

¿Qué requisitos consideras indispensables?

Usualmente, piden datos personales, referencias, conocimientos, ejecución de pruebas psicotécnicas, entre otras tantas. Todo esto se utiliza para conseguir al candidato idóneo para el buen desempeño en el cargo. Pero también se necesita saber cómo se desenvuelve la persona, es decir, ¿cómo se relaciona y cómo se comunica con los demás?

Si se contrata a una persona que tiene la mejor hoja de vida: una universidad increíble, ha trabajado en firmas de renombre y tiene un alto coeficiente intelectual. Pero pasadas las primeras semanas, la vida laboral se complica: resulta ser una persona de comentarios hirientes; habla poco y cuando tiene que hacerlo es descortés; nunca se sabe cómo reaccionará, aunque es casi seguro que sus opiniones serán cada vez más negativas; no se muestra seguro al responder a su jefe; acepta todo trabajo, aunque ya no pueda con lo que tiene a cargo. ¿Qué le falta? Inteligencia emocional y comunicación asertiva.

La comunicación asertiva es la capacidad de expresarse de manera concreta, consciente, sin agredir a otro, pero sin ceder. Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada.

Su finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos, defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir, o perjudicar, actuando desde un estado interior de confianza en uno mismo, sin ansiedad, culpa o rabia.

Para prosperar, las empresas y personas necesitan una comunicación asertiva. “Es un estilo de comunicación directo, abierto y desenvuelto, desde el cual se pueden plantear ideas, opiniones y sentimientos, con adecuación al contexto y respeto hacia uno y los demás”

3. Gestionando inconvenientes

Existen situaciones en el día a día, experiencias pasadas propias, del entorno familiar o laboral.

Por ejemplo:

  • Se tiene un jefe abiertamente injusto.
  • Un amigo de la niñez ha traicionado revelando algún secreto personal.
  • Un compañero mantiene desordenado el espacio común a pesar que laboran en una oficina pequeña.
  • En el cine, alguien patea continuamente el respaldo de una butaca.
  • En un restaurante elegante, el plato que pide una persona tiene un insecto.
  • El propietario de la oficina que se alquila no ha hecho ciertos arreglos con los que se comprometió.
  • Una mercadería comprada tiene defectos y el proveedor no responde a las llamadas.

¿Qué provocaron las anteriores situaciones?,

¿cómo se debe reaccionar?

  • ¿Se amenaza, acusa, insulta o pelea con esa persona?
  • ¿Se evitas expresa los deseos, opiniones o intereses a esa persona?
  • ¿Se expresan los deseos, sentimientos, opiniones o intereses a esa persona, respetando al mismo tiempo sus sentimientos?

Más adelante se descubrirán los estilos de comunicación y las implicancias en el entorno. Lo visible es que se necesitan habilidades especiales en el trato cotidiano, pareciera que para conseguir mejores resultados se debe aprender a desarrollarlas.

Las habilidades sociales son el factor del que más depende alcanzar los objetivos.

4. Estilo pasivo, asertivo y agresivo

Cada persona posee características determinadas y tiene también formas distintas de comunicarse. Por eso, necesitamos realizar una evaluación adecuada de las habilidades personales comunicativas para mejorar cada uno de los componentes del equipo.

A continuación, presentamos la descripción de cada uno de los estilos dejando en claro que no se presentan por separado, sino que, muchas veces pueden presentarse dos o más al mismo tiempo:

4.1. Estilo de comunicación pasivo

Las personas con un estilo de comunicación pasivo viven preocupadas por satisfacer a los demás y son incapaces de enfrentarse a alguien. Son personas que no defienden sus propios derechos si ello afecta los de los demás. Tienen la creencia básica de que lo que los demás creen u opinan, es más importante que su opinión. En este estilo de comunicación hay falta de asertividad, y falta de control de las situaciones y más aun de sus propias reacciones a la hora de ponerlas a prueba.

Estos son los elementos no verbales características del estilo de comunicación pasivo o inhibido

  • Expresión facial seria
  • Mirada huidiza
  • Sonrisa mínima y tensa
  • Postura distante y contraída
  • Orientación ladeada
  • Distancia amplia y nulo contacto físico
  • Gestos escasos
  • Auto manipulación
  • Movimientos nerviosos abundantes con manos y piernas
  • otros

Son los elementos característicos del estilo de comunicación pasivo

  • Volumen de voz bajo
  • Tono monótono
  • Fluidez verbal escasa y muy entrecortada
  • Postura distante y contraída
  • Claridad escasa
  • Tiempo de habla escaso
  • Pausas largas y silencios abundantes.

Este estilo de comunicación se caracteriza por el uso de términos en forma condicional, obviando afirmaciones claras, escasa verbalización y un uso abundante de monosílabos como: quizá, supongo, solamente y bueno. También de frases como: “me pregunto si podríamos” “realmente no es importante…”, “no te molestes…”

4.2. Estilo de comunicación agresivo

Las personas de este estilo se caracterizan por defender sus derechos a cualquier precio, demuestran agresión y también cierto desprecio y dominio hacia los demás. La creencia básica es pensar que son las únicas personas importantes y con una opinión valedera en cualquier ámbito, ya sea personal y profesional. Les cuesta mantener positivas relaciones interpersonales, ya que, si es necesario, se sacuden de las responsabilidades cuando el resultado de la relación es negativo. Su agresividad afecta sus relaciones interpersonales ya que genera el rechazo de los demás.

El estilo de comunicación agresivo se caracteriza por utilizar los siguientes elementos de la comunicación:

Algunos elementos no verbales características del estilo de comunicación agresivo son:

  • Expresión facial seria
  • Mirada directa fija
  • Muy pocas sonrisas
  • Postura intimidante (por mirada, distancia y orientación)
  • Orientación enfrentada
  • No respeta las distancias
  • Gestos abundantes y amenazadores

Elementos característicos del estilo de comunicación agresivo:

  • Volumen de voz elevado
  • Tono tendente de monótono a alto
  • Habla fluida
  • Velocidad rápida
  • Claridad escasa
  • Tiempo de habla desproporcionado
  • Escasez de pausas ni silencios
  • Latencia de respuesta muy rápida

Quien emplea un estilo agresivo suele utilizar frases como: “Harías mejor en…”, “Ten cuidado con…”

Algunos elementos verbales características del estilo de comunicación agresivo son:

  • Contenido imperativo y amenazador
  • Atención personal
  • Abundantes “tacos” y palabras malsonantes
  • Lenguaje machista, sexista u homófobo
  • Al preguntar enlaza muchas preguntas a la vez
  • Contesta sin relación a la pregunta

4.3. Estilo de comunicación asertiva

Este estilo consiste en ser capaz de comunicarse en cada ocasión de la mejor manera posible. Se caracteriza por que la persona consigue defender sus derechos y expresar sus opiniones de la forma más adecuada.

El objetivo fundamental de la persona asertiva no es conseguir lo que desea a cualquier precio, sino ser capaz de expresarse de forma adecuada y sin agredir, de manera que, al interactuar con una persona asertiva, en muchas ocasiones la comunicación se convierte en una negociación.

El uso del estilo asertivo hace que la persona resuelva los problemas que encuentra en sus relaciones sociales. Esto aumenta su autoestima, genera satisfacción y hace que se sienta a gusto con los demás y consigo mismo.

En sus relaciones interpersonales, la persona se siente relajada y con control, lo cual facilita la comunicación y, por tanto, le ayuda a crear oportunidades en sus relaciones personales y profesionales. Así, conoce gente con facilidad, hace amistades, hace negocios y consigue fidelizar clientes de forma sencilla, casi sin proponérselo.

La persona con un estilo de comunicación asertivo se gusta a sí misma y gusta a los demás. Por esta razón, el trato con ella suele resultar, en términos tanto personales como profesionales, bueno para los demás y bueno para ella misma.

Algunos elementos no verbales característicos de las comunicaciones asertivas son:

  • Expresión facial amistosa
  • Contacto ocultar directo
  • Sonrisa frecuente
  • Postura erguida
  • Orientación frontal
  • Distancia adecuada con posibilidad de contacto físico
  • Gestos firmes no bruscos, acompañando el discurso.
  • Manos sueltas

Algunos elementos verbales característicos de las comunicaciones asertivas son:

  • Volumen conversacional
  • Entonación variada que resulta agradable
  • Fluidez verbal adecuada
  • Velocidad ajustada, más bien pausada
  • Claridad adecuada
  • Tiempo de habla proporcional a los participantes
  • Pausas y silencios adecuados
  • Latencia de respuesta suficiente.

En cuanto a los componentes verbales, la persona con un estilo asertivo de comunicación utiliza términos que expresan sus propias ideas, opiniones, emociones y sentimientos, tales como “pienso”, “siento” o “quiero”. También emplea términos que implican la colaboración para conseguir algo como “hagamos”, o bien preguntas encaminadas a la participación de los demás para conseguir la solución de problemas, tales como: ¿Cómo podemos resolver esto?, ¿qué piensas?, ¿qué te parece?, etc.

Algunos elementos verbales característicos del estilo de comunicación asertiva son:

  1. Contenido directo que expresa personalmente
  2. Atención personal abundante
  3. Presencia de halagos y refuerzo verbal
  4. Formula preguntas variadas y abundantes
  5. Responde a las preguntas según la formulación de las mismas (abiertas o cerradas).